尽管消费者对在线销售的接受程度日渐增强，但电子商务对于大多数人来说，仍然是一种非盈利的销售渠道。是的，人们来到电子商务网站，遍处环顾，但令零售商人诧异的是，他们中间的大多数人并未进行购买。
众因皆出一源，人们趋向同他人进行交易。网站用于调查研究时重要，但在进行实际性购买时，诸多消费者需要有人性的交互，得以满足。
如果按照统一方式适时回复在线客户的问题，有助于一个公司将客户服务水平提升到一个新的阶段。
在概念上，基于网络的用户服务将包括自助服务和交互性服务。大多数公司将发现，最大比率的客户旨在帮助他们自身信息需求，同时对那些不需要适时帮助的人，则希望能够获得令人满意的购物体验。
另外，同一个见多识广的销售代表交流，他能够促进销售的完成。在传统的销售环境中，售货员可以辅助和中止交易。据1998年9月Jupiter Communication的调查，47％的人相对喜欢在线购买，并实时辅之以消费者之间的交互。利润上升很好，因为一个灵活的人能够积极地交叉式和上升式地向消费者进行销售。而一个静态网站不具有这样的优势。
能够同一个灵活的销售代表交谈也可以使消费者感到更自由安全。虽然网络构建安全已经是一个易于解决的问题，但大多数消费者依然对在线信用卡使用存有疑虑。至今，同一个人可以将信用卡给匿名的餐厅侍者，或者通过电话将信息给一个未知的邮件订单代表。关键不同之处，就在于人性的交流。
大多数的电子商务网站给消费者提供的服务是通过800号码或者电子邮件地址，但是，二者任何一个都会降低消费者的某些方面的需求。这两种方法不仅延误销售的完成，而且也有诸多不便。
对于一个消费者仅能够用电话线，使用800号码需要从互联网上断开连接，呼叫零售商，有时要持久等待。一旦消费者同代理商联系，必须记住他们在网站的哪里，何时产生的问题，同时向他们解释没有实际意义的对网页的质疑。那么，在获得帮助之后，消费者必须重新连接，力图完成代理商的指令。随时随地，他们可以通过电话完成交易，而不计电子商务在时间、便利和价格上的节省。
另者，电子邮件，可能存有消费者所预想到的不良之处。潜在的消费者忠诚于在线销售方式，如果有人切实接受并回复，那会令他感到惊奇的，个别的回复所有的电子邮件同样会成为公司的一个重担。而愈来愈多的用户使用一个站点，数量增长会超过其承受程度，乃至耽搁回复。而等到公司回复需求时，消费者已经转向另一个卖主。
在今天的经济中服务意味着成功。公司需要实时为电子商务提供一个服务支撑的较好选择。在消费者没有离开网站的时候，回复他们寻求帮助的信息需求。
自助模式可能达到对工具的综合应用，例如充足的带有直觉反应能力的数据库，能够自动回复电子邮件，以及同真正消费者进行交互的选择服务。所有技术今天是可以且有备于实施的。
借助联合消费者的自助服务和同销售代表所进行的文本交流、IP电话和联机视频的交互服务选择，电子商务的过程变得更加动人、富有魅力，具有友好性，且成功。因而，基于网络的消费交互是公司和消费者双赢的的解决方案。
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